コールセンターとは、お客様との電話対応業務を専門に行う事業所・部門・部署のことです。
通信販売会社や大手企業などの電話窓口のように、対応するオペレーターの人数が多い大規模な施設を指すことが多いようです。
「サポートセンター」、「カスタマーセンター」、「コンタクトセンター」とも呼ばれています。
コールセンターでの業務としては、お客様からの電話に対応するインバウンドと、顧客や見込み客に電話をかけるアウトバウンドの二つに分かれ、どちらも行うセンターもあれば、いずれかのみを行うセンターもあります。
以前はインバウンドを主な業務としていましたが、近年では電話対応に加えて、顧客のデータベース作成・管理や商品開発・サービス向上のための業務も行われており、マーケティング戦略として重要な役割を担っています。
フリーダイヤル・IP電話の普及により、大都市から地方での運営をすることでコスト削減をするコールセンターが増えてきています。