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コールセンターにおける代表的業務の一つで、お客様からのお問い合わせ・質問・注文・資料請求などの電話に対応することを指します。
現在はIVR（自動音声応答）によって、スムーズかつ効率的にお客様の目的の担当まで誘導することができます。
また、お客様は目的や意思があって電話をするため、正確な受け答えや詳しい知識が必要となります。